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Las agencias de viajes han disminuido notablemente sus ventas

En momentos de crisis en Europa son muchas las agencias de viajes que afirman haber caído significativamente en sus ventas. Sostienen que el auge de internet facilita este proceso dado que permite la compra de paquetes de viaje online sin necesidad de intermediarios. Sin embargo, un test realizado en el Reino Unido prueba que para mejorar sus ventas las empresas deberían mirar hacia sus propias políticas y no tanto hacia el exterior.

Test sobre la comunicación en las agencias de viaje:

Recientemente se realizó en el Reino Unido un test para determinar cómo se atiende a los clientes en la agencias de viaje británicas. Para esto, un “mystery shopper”, es decir, una persona contratada por la empresa que se hace pasar por un comprador, en este caso una mujer, concurrió a cuatro agencias de viajes vinculadas al consorcio Advantage (Asociación de agencias de viajes independientes del Reino Unido) para expresar su interés en reservar unas vacaciones en Disneyland Paris. Los resultados que reveló el test fueron sorprendentes, tan solo en una de las cuatro agencias la mujer recibió la atención e información adecuada para poder concretar la reserva.

En la primer agencia la “mystery shopper” no encontraba ningún encargado dispuesto a atenderla, todos hacían como si no estuviese allí hasta que finalmente le dieron algunos catálogos sin más explicación. En la segunda agencia, fue atendida por un encargado pero este hacía oídos sordos a su pedido y trataba de venderle unas vacaciones en Disney de Florida. Ella decidió marcharse y la empresa la dejo ir sin tomarle ni el nombre ni su número de teléfono. En la tercera agencia, al igual que en la primera, le entregaron algunos catálogos. Ningún encargado se preocupó por comunicarse directamente con ella y atender su inquietud. En la cuarta agencia, la única que paso el test, la mujer fue alentada a coordinar una entrevista con el asesor de ventas para que le brindara toda la información necesaria. Algo que parece tan obvio como el hecho de que si uno concurre a una agencia de viajes a reservar unas vacaciones la empresa hará todo por facilitarlo parece ser un hecho excepcional en las agencias de Gran Bretaña. Este test sobre la comunicación en las agencias de viaje comprueba que la comunicación de las agencias para con sus clientes es muy pobre y evidentemente esto influye en las ventas.

Las agencias de viajes deben apostar a mejorar su comunicación para incrementar las ventas:

Si las agencias de viajes quieren aumentar sus ventas deben apostar, en primer lugar, a mejorar su comunicación. De nada sirve quejarse del mal momento que está pasando Europa y lo terrible que es internet como competencia si el principal problema lo tienen adentro. Atender óptimamente al cliente aumenta en una gran proporción las chances de que este decida finalmente comprar el viaje. “El 60% de las compras se deciden en la misma agencia de viajes. La gente entra para reservar unas vacaciones. No se han dejado caer ahí por accidente” expresó la consultora Kate Hardcastle a los agentes de viajes de Advantage durante una convención en Malta. Como estrategia a adoptar la consultora sugirió que se haga un seguimiento de cada venta perdida para descubrir el motivo de dicha perdida y así evitar que suceda nuevamente. Además, propuso que las agencias de viajes traten de que el cliente tenga una buena experiencia dentro de la empresa, literalmente, en todos los sentidos. No solo es importante el trato amable y servicial sino también detalles menores como una buena ambientación o ciertos olores que agraden al cliente.

En conclusión la buena comunicación en las agencias de viaje, así como en cualquier organización humana, es fundamental y pocas veces es tenida en cuenta aludiendo los fracasos a factores externos.

 

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